Потерянный клиент в бизнесе. Как идентифицировать?

В любом бизнесе существует актуальная проблема потерянных клиентов. Такую проблему каждый, конечно, решает по-своему. Кто-то считает, что возобновить партнерские отношения с ушедшим клиентом дороже и труднее, чем найти нового. Кто-то копается в причинах, вследствие которых ушел клиент. А кто-то всеми силами и ресурсами пытается удержать существующую клиентскую базу.

Но если вовремя распознать клиента, который в ближайшее время может отказаться от услуг вашей компании, и предпринять необходимые меры, то, скорее всего, удастся не только удержать такого покупателя, но еще и повысить его лояльность.

Потерянный клиент или нет?

Здравый смысл подсказывает – потерянный клиент тот, кто давно ничего не покупает. Но сколько это времени – «давно»? Случается, что клиент осуществляет новую покупку после трехгодичного перерыва. А бывает, что клиент покупает с определенной регулярностью, но только небольшими партиями, а с крупными заказами он обращается к другим поставщикам.

По следующим признакам можно идентифицировать клиента, который, возможно, в скором времени будет потерян вашей компанией. 

Первый признак. Отсутствие в течение какого-то определенного времени запроса от покупателя. Обычно постоянные клиенты периодически запрашивают информацию о наличии основной продукции или услуг и появившимся новинкам, интересуются актуальными ценами и возможными скидками, уточняют рабочее расписание в период праздников. Но если с клиентом длительное время не поддерживается такая связь, можно с большой уверенностью сказать: он потерян. Стоит найти адрес по телефону и отправить клиенту письменное предложение, чтобы восстановить его лояльность. 

Второй признак. Покупатель направляет запросы, и даже делает заказы, от которых, правда, потом отказывается. Причем причины, по которым происходит отказ, имеют вполне разумное объяснение. Если произошло как минимум три подряд подобных ситуации, которые не завершились продажей, это еще один верный признак потери клиента.

Третий признак. Отсутствие какой-либо реакции клиента на отправленные письма и документы. При попытке дозвониться, клиент часто не находится на рабочем месте. Скорее всего, каждый хотя бы раз сталкивался с подобной ситуацией. 

Четвертый признак. Клиент продолжает совершать покупки, но объемы его заказов резко сократились. Столкнувшись с такой ситуацией, можно предположить, что на ваше «поле» пришел конкурент.

Пятый признак. После последней покупки клиент остался очень недовольным. Стоит помнить, что если есть причины для недовольства, такие как неисполнение заказа в оговоренный срок или исполнение не в полном объеме, несоблюдение качества товара или каких-то договоренностей – это может послужить отправной точкой для разрыва покупателем действующего контракта.

Отслеживая эти признаки в совокупности со статистикой продаж, можно вовремя идентифицировать потенциального клиента, который «угрожает» стать потерянным, а, значит, появится шанс не потерять важного клиента.

По материалам сайта: www.spravinfo.ru